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¿Profesión? Operador de ‘call center’

Actualizado el 20 de abril de 2014 a las 12:00 am

Los centros de llamadas ofrecen un trabajo sencillo para cualquier muchacho que hable bien el inglés. Habitualmente se los considera empleos temporales, mientras se estudia, pero en ocasiones llegan a convertirse en una ocupación de largo aliento.

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Ilustración: Augusto Ramírez

Un adolescente típico no crece queriendo convertirse en un operador telefónico cuando sea adulto. David era un adolescente típico. Cuando tenía 13 años, él se rompió el alma en un accidente en patineta y pasó por una recuperación tan penosa que fue aun peor que el accidente. La soledad que sintió durante el año en que caminó con muletas lo hizo decidir su vocación: él ayudaría a recuperarse a los maltrechos.

Salió del colegio y su trabajo en uno de los centros de llamadas que operan en el país –mejor conocidos como call centers – pagó sus estudios en fisioterapia. Siempre tuvo claro de que aquel trabajo sería un medio para llegar a un fin superior. Durante años, recogió información para encuestas de investigación de mercado para distintos productos en Estados Unidos.

“Aturdir a la gente”: David dice que ese era su empleo. Es difícil lograr que un estadounidense se quede hablando durante 45 minutos sobre papel higiénico. David lo lograba, así tuviera que mantenerlo en el teléfono con mentiras que ahora confiesa con vergüenza, y en parte por eso su nombre real no figura en esta nota. Luego trabajó vendiéndoles soluciones a gringos que soñaban con perder peso, con un producto que no estaba respaldado ni siquiera por la confianza del vendedor.

Tras seis años en el teléfono, David se graduó como fisioterapeuta, pero principalmente se había convertido en un veterano del call center.

Él ha sido uno de los miles de trabajadores de empresas que “externalizan” en Costa Rica sus operaciones de contacto con sus clientes, negocio que ha crecido en el país desde finales de los años 90. Ellos recogen encuestas, atienden a gringos furiosos y coordinan entrevistas de trabajo con postulantes extranjeros. También hay otros en negocios de apuestas que, dólar a dólar, recogen fortunas lejanas de torneos deportivos igualmente lejanos.

Estos son empleos asociados con los muchachos en edad universitaria. Buena plata y flexibilidad de horarios son las promesas para los jóvenes que se enrolan con un “mientras tanto” en la cabeza.

Sin embargo, hay quienes se quedan. Hubo quien encontró su mejor empleo cuando abandonó su ansiada vocación, y ahora vive y trabaja contento. También está quien se siente atrapado en un trabajo sin futuro que lo aleja cada día más de sus sueños.

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Ese es David, quien, cuando terminó su carrera, imaginó un futuro abierto y brillante ayudando al prójimo, solo para encontrarse con una realidad con la que se volvió a romper el alma.

Juventud en la línea

Carmen Incera es la directora de Recursos Humanos de Sykes, la empresa que puso la primera piedra en asuntos de centros de contacto ( contact centers , otra forma de referirse a los call centers ) en el país. Ella lleva 18 años vinculada con la empresa, aún antes de ser Sykes, y su historia es testimonio sobre lo alto que puede llegar una persona que empieza atendiendo el teléfono.

Su carrera profesional en este tipo de negocio empezó a los 28 años, y creció de la mano de lo que anteriormente fue el centro de contacto de la empresa Acer, el cual sería comprado por la multinacional Sykes en 1999. En Costa Rica, la compañía pasó de tener 40 empleados a alcanzar los 3.500 de la actualidad. Hay orgullo en la voz de Carmen cuando se la escucha explicar cómo se crearon protocolos de trabajo, cómo se fueron ganando cuentas y, claro, cómo se formuló una guía disciplinaria.

Justamente, esta guía está siendo objeto de revisión en la empresa para flexibilizarse ante las necesidades de “los milenios”, la generación de muchachos que más recientemente se ha incorporado al mercado laboral.

Según datos de Cinde (Coalición Costarricense de Iniciativas para el Desarrollo), unas 30 empresas que dan servicios de centro de contacto están afincadas en Costa Rica (excluídas las compañías de apuestas). Estas emplearían entre 14.000 y 18.500 personas, cuyo promedio de edad es de 29 años. Alrededor de ocho de cada 10 de estos empleados proviene de un colegio público.

Los negocios de empresas como Amazon, Fujitsu, Sykes, IBM y Convergys están en el extranjero, por lo que uno esperaría que mantuvieran su proyección fuera del radar tico, pero sus nombres se oyen, y mucho. Se oyen porque están contratando a manos llenas, y las características básicas de los empleados para estas empresas son idénticas a las de otras compañías que no están en el negocio de la “externalización” o outsourcing , tales como los centros de apuestas.

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Entonces, entre unas y otras, Costa Rica está ante un panorama en el que hay muchos tipos de empleadores de call center , con muy variadas escalas salariales y de beneficios que, al final del día, están peleándose al mismo empleado: una muchacha o un muchacho en edad universitaria que sepa usar una computadora y que se comunique fluidamente en inglés.

En el ambiente de los empleados de call center no hay secretos. En foros de Internet se comparte la información de cuáles dan mejores salarios, cuáles ofrecen mejores oportunidades de capacitación y ascenso, y cuáles son los sitios intocables (solo aptos para almas desesperadas). La información fluye.

¿Cómo es el ambiente en un sitio donde la edad promedio de sus empleados es de ventitantos años? Como una extensión del colegio; esa es la respuesta de la mayoría de las personas consultadas para esta nota.

Por ejemplo, 24 años era la edad del jefe de David cuando él entró a trabajar a su primer call center a los 18 años. “Era una empresa para chiquitos manejada por chiquitos”, dice.

La misma reminiscencia colegial guarda Karla Rodríguez de su antiguo trabajo en un book de apuestas. Ella es una administradora de empresas e ingeniera de sistemas de 31 años que logró despedirse y atender su última llamada en el 2003. En su antiguo empleo en “las apuestas”, Karla recuerda un trabajo de buena paga en el cual cada quien escogía sus horarios (a pesar de la obligación de trabajar fines de semana).

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(Augusto Ramírez)
Ella entró al mundo de los call centers siguiendo el consejo de su hermano, quien trabajaba en el mismo lugar. “Entre los compañeros había de todo, pero todos éramos muy chiquillos y la mayoría nos echábamos la plata encima”, recuerda.

Cuando se graduó de Dirección de Empresas, Karla siguió por tres meses más en aquel empleo que había mantenido por cuatro años, pero después lo cambió por su primer trabajo en su profesión como asistente de mercadeo en una empresa comercializadora de café.

“Salí del book y empecé a ganar bastante menos, pero yo sabía que tenía que sacrificar el salario por currículo”, afirma Karla, quien hoy trabaja como gerente de cuentas de una empresa nacional de tecnología.

Ella es la típica universitaria que tuvo el “mientras tanto” muy claro, pero, a diferencia de las personas que conoceremos a continuación, ella lo pudo cumplir.

fuera de la carrera

Johanna Corrales es un caso raro porque llegó al call center ya tarde en la vida, o al menos en términos de lo que es tarde en un empleo dominado por veinteañeros tempranos. Ella había trabajado ocho años en escuelas privadas como educadora de preescolar bilingüe, y nunca, en todos aquellos años, ganó más que el salario mínimo. Ya con un hijo y con la hipoteca de su casa encima, en el 2006 decidió que había tenido suficiente: entraría a trabajar en un call center.

Ingresó a Sykes, y empezó a ganar el doble de lo que le pagaban dando clases. El cambio fue beneficioso económicamente, pero no fue fácil: “Yo entré casi a los 30 años y de repente estaba rodeada de muchachos que no pagaban préstamo, que tenían cero responsabilidades. Al principio fue chocante, porque ellos viven para la fiesta, pero después uno se va acostumbrando”, relata.

En el 2008, volvió a cambiar de trabajo, a otra empresa de centros de contacto, donde ahora se dedica a labores de entrenamiento de personal y también coordinando citas de reclutamiento. Gracias a la empresa, ahora habla portugués, y está segura de que quiere hacer una carrera en esa compañía, cuyo nombre prefiere mantener en reserva.

¿Cuán frecuentemente Johanna piensa en la profesión que dejó atrás? Todos los días, dice, porque ella estudió por vocación, y aunque sabía que no se haría de plata trabajando como educadora, tampoco pensó que pasaría tanta estrechez.

“Lo que pienso es que estuve tantos años estudiando y haciendo la práctica profesional, para haber terminado en un trabajo junto a un chiquillo que acaba de salir del cole , y que tal vez gana igual o más que yo, por los bonos. Claro, para el chiquillo es un trabajo mientras estudia, pero para mí sí es un lugar en donde quiero hacer carrera”, confiesa Johanna.

Ella ha logrado acceder a puestos que requieren de una mayor complejidad en las tareas dentro de su empresa, más allá de la primera línea de atención al cliente. Este también es el caso de Erick Varela, quien tiene 38 años y es líder técnico de un centro de asistencia para sistemas de redes de la empresa Cisco manejado por Sykes. Él describe su trabajo como mitad técnico, mitad servicio al cliente. “Si el cliente necesita ‘escalar’ el caso, entonces entro yo a apaciguar los ánimos”, dice Erick, quien estudió Telecomunicaciones y es la única persona que usted encontrará en este reportaje que ejerce en el contact center su carrera de estudio, o al menos una de ellas.

De su trabajo, Erick afirma que agradece la flexibilidad y la estructura de horarios de la empresa, que le da oportunidad de dedicarse a otras cosas, como a algunos proyectos relacionados con Ingeniería Civil, su otra carrera y su pasión.

“Ingenieros civiles hay hasta para exportar, hay demasiada gente; en cambio, en redes de telecomunicación, todavía hay un nicho bastante amplio”, afirmó.

Desde la Cámara de Servicios Corporativos de Alta Tecnología (CamSCAT) hay voces que instan para que se afine la orientación vocacional en la secundaria para que los muchachos consideren más seriamente profesiones técnicas, las cuales tienen una amplia demanda en Costa Rica, a diferencia de, digamos, Fisioterapia.

“En los 80 solo había una universidad privada, hoy hay 60”, advierte Roy Mena, quien es gerente de Relaciones Corporativas de Sykes y representante ante la CamSCAT. Para él, el Estado debería considerar intervenir para ajustar la oferta de carreras en las universidades con respecto a la oferta que hay en el mercado. Tras conversar con Mena, se infiere que las empresas de externalización quieren dejar de ser vistas como empresas de paso para convertirse en compañías en las que se puede hacer carrera.

La satisfacción laboral de Erick Varela, el técnico en redes, es verosímil, a pesar de que conversamos con él en presencia de algunos de los altos mandos de la empresa. Así como Johanna, Erick es una cara amable del trabajo en un contact center .

No obstante, hay empleados que no han visto este rostro amable.

Más allá del sueño

El trabajo detrás de un teléfono puede ser un empleo sencillo, pero casi siempre también es duro. “A mí me gustaba el servicio al cliente, aunque había compañeros que lo veían como una tortura”, cuenta Johanna Corrales. “Yo, por ejemplo, empecé en esto coordinando citas de técnicos de LG en Estados Unidos y, en días pesados, atendía entre 100 y 110 llamadas. Mentalmente, es muy cansado porque la gente llamaba furiosa porque le había fallado una refri por la que había pagado $7.000”.

Ilustración: Augusto Ramírez
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Ilustración: Augusto Ramírez

"Yo trabajaba ocho o diez horas, salía a las 10 p. m. y sentía que no había hecho nada en el día, entonces me quedaba viendo tele hasta las 3 a. m. y me levantaba a las 11 a. m. Era un círculo vicioso", 'David', trabajador de ‘call center’ por seis años

Hay un estrés especial que sufren quienes son la primera línea de contención de un servicio de quejas; sin embargo, también hay otro tipo de desazón anímica entre los empleados que encuentran pocas oportunidades de aprendizaje y crecimiento en los lugares de trabajo que solo ofrecen un quehacer mecánico y aburrido, como la recolección de apuestas.

Esto lo sabe bien Lucas, un estudiante de Psicología de 27 años que trabaja en call centers desde el 2005.

“Yo me di cuenta de que sería papá en el primer año de la U , y lo que hice inmediatamente fue buscar un trabajo de tiempo completo, y las opciones más accesibles tenían que ver con call centers ”, cuenta quien, como el mayor de siete hermanos, además ha debido echarle una mano a las finanzas familiares cada tanto. Lucas siempre tuvo claro que su necesidad es económica, y por ello escogió trabajar en un centro de contacto de apuestas, a pesar de que se ha dado cuenta de que es un trabajo que no le dará oportunidades de aprender nuevas habilidades, o de buscar puestos de mayor responsabilidad.

Para él, las grandes ventajas de su trabajo son que es fácil, accesible a jóvenes sin otras experiencias laborales y ofrece el mejor salario. Al mencionar las desventajas, Lucas es lapidario: “Usted puede estar haciendo durante mucho tiempo un trabajo fácil, que le paga bien y en donde puede estudiar, pero a fin de cuentas, estas oportunidades no dan en el blanco de los grandes sueños que tenemos como personas jóvenes”.

Lucas, cuyo nombre real no es este, está en proceso de terminar su tesis, aunque dice que, por las presiones económicas, ve difícil poder dejar su trabajo actual para empezar a trabajar en algo relacionado con su carrera.

Por lo pronto, trata de hacer otros balances en su vida fuera del trabajo: se enfoca en pasar tiempo con su hijo y se dedica a otras aspiraciones artísticas y literarias. Sin embargo, dice que ha sido testigo de cómo muchos compañeros de trabajo en los centros de apuestas terminan afectados por este sistema de trabajo: “Lo que pasa es que hay un montón de gente sobrecalificada y, por lo que yo he visto, desmotivada, que en muchos casos incluso empieza a consumir drogas, haciendo una cosa que le aburre pero que le deja dinero... En cierta forma, uno termina por sentirse atrapado”.

Lucas, por ejemplo, gana en promedio, casi un millón de colones al mes. Hay empresas, también de call center , que ofrecen aprendizaje y crecimiento profesional en el futuro, pero en donde entraría a ganar menos de la mitad de lo que gana ahora.

Todas las personas entrevistadas para este reportaje refieren las historias de futuros ingenieros, biólogos, veterinarios, médicos, psicólogos, administradores y economistas que, feliz o infelizmente, abandonaron sus estudios mientras trabajaban en un centro de contacto, o bien de profesionales graduados que nunca ejercieron, o que se devolvieron a su antiguo trabajo luego de que no consiguieran un empleo que les retribuyera tan generosamente.

“Yo hice todo lo que se esperaba de mí, y todo me salió mal”, se queja David, el fisioterapeuta que conocimos al principio. “Yo seguí el sueño de mis tatas : ‘Queremos que estudie para que sea alguien de provecho’. Todos los tiros me salieron por la culata. Me gradué para salir con las manos vacías”.

Él está dispuesto a regresar después de dos años de intentar, sin éxito, ganarse la vida en la profesión en la que se formó. Durante aquellos años de estudio, dice que rechazó ofertas de crecimiento en aquellas empresas por poner el estudio en primer lugar. David está en proceso de contratación en un nuevo call center , a “empezar de cero” en uno que le da posibilidades de crecer. Ahora promete que solo pondrá su trabajo por delante: su plan es ascender; la fisioterapia quedará para sus ratos libres. Ahora está completamente convencido de que no está “mientras tanto”; ahora él llegará para quedarse.

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