Nacional

Entrevista

Jaime Palermo Gerencia clientes del ICE: ‘Venimos de un monopolio; ahora este es un ICE distinto’

Actualizado el 10 de noviembre de 2013 a las 12:00 am

El gerente de Servicio al Cliente del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) declara a su entidad despabilada y alerta ante el escenario de competencia más hostil. A ellos no se los lleva la corriente; esa es su postura. Los vicios de su pasado monopolista los entierra bajo el recuerdo de otra era ya superada. Al responsable de jalar clientes a la marca Kölbi, la portabilidad numérica lo inquieta en lo técnico, no en lo comercial.

Nacional

Jaime Palermo Gerencia clientes del ICE: ‘Venimos de un monopolio; ahora este es un ICE distinto’

Rellene los campos para enviar el contenido por correo electrónico.

Habló 40 minutos desde el piso 8 del edificio del ICE, en La Sabana. Desde allí describió un panorama en el que descarta a los usuarios los vicios del modelo monopolista, cuando la entidad hacía con los clientes lo que quería. Por convicción o a la fuerza, dijo que la suya es una institución transformada.

En el proceso por el cual se eligió a la entidad de referencia de la portabilidad, el ICE se opuso al proceso y lo declaró desierto. ¿Por qué tantas dudas?

Hubo muchas cosas. Consideramos que, como dicen los entendidos en la materia, el mercado no está aun maduro y tampoco lo está para la portabilidad. Todavía los clientes no han terminado de entender muchas de las propuestas, promociones y ofertas del mercado. A nivel de portabilidad, nosotros vemos en el entorno nuestro que de aquí hacia el norte no hay un solo país con portabilidad, menos Panamá ....

Jaime Palermo, ICE
ampliar
Jaime Palermo, ICE

Ahí arriba está México, que sí.

Sí, está México, pero recientemente. Nuestro punto es que en México pasaron más de 10 años antes de la portabilidad; igual en España y Panamá. Una reciente experiencia con personeros de Entel en Chile, donde pasaron 13 años sin portabilidad desde la apertura del mercado, nos indica lo mismo. Vemos con recelo el tema comercial y la madurez del mercado, no la ley, que es explícita. Estamos en total acuerdo de que el cliente tiene derecho a estar donde cree que tiene la mejor opción y guardando su número.

¿Sí, pero qué ocurrió durante el proceso en Costa Rica?

Se dieron muchas situaciones e incluso le puedo decir que en los plazos estimados, cuando dijimos que era mejor iniciar en marzo del 2014, uno de los operadores entrantes no estuvo en desacuerdo con eso. En Chile, los operadores acordaron que para ellos el mejor momento de iniciar ese derecho era dos meses después de la fecha original, una vez pasada la época navideña. Así lo hicieron.

Ellos crearon una matriz de riesgos y lo que vieron en ella fue todo el ruido mediático de la navidad y el tema de cómo iban a comportarse las redes y sistemas a nivel técnico con la portabilidad. Lo que vieron es que había un riesgo técnico al tener que integrar sus plataformas con las de los otros operadores y con las de la entidad de referencia. Ellos prefirieron evitar esos riesgos. Nosotros en el proceso local planteamos eso.

PUBLICIDAD

Claro y Movistar reclaman que sus escenarios están siendo limitados por el ICE; que sus clientes no tienen acceso a números especiales, como los de emergencia, ni a los desvíos de llamadas. ¿Cuál es la postura del ICE allí?

El ICE ha sido una empresa naturalmente respetuosa del ordenamiento jurídico regulatorio y no hemos hecho nada en contra para que algún operador se desempeñe como esperan. En el último foro de Ecoanálisis donde participamos, escucharlos a ellos fue notar una queja contra la regulación y el ordenamiento jurídico que, sienten, lesionan sus intereses. Nosotros, como empresa en el mismo ambiente de competencia, somos regidos bajo las mismas reglas.

Si alguien dice que estamos utilizando algo a favor o en contra de las compañías entrantes, pues no. Más bien a veces sentimos que hemos tenido dificultades para desplegar nuevas redes. Las seguimos teniendo, pues creemos que hay temas inconclusos a nivel tarifario en el tema de las descargas de datos, pues no hubo apertura de los precios allí. Entonces, el daño nos lo hacen tanto a nosotros como al resto.

Hemos manifestado que nos preocupamos por nosotros, pues venimos de un monopolio y un esquema mental del todo distinto al actual donde hoy estamos. No es que estamos en una época de cambios, es un cambio de era. Realmente es un ICE distinto.

Cuando usted habla de madurez del mercado, ¿a qué se refiere? Las dudas técnicas con la portabilidad se entienden, ¿pero no será que el ICE ocupaba más tiempo antes de medirse con sus rivales?

Hay de todo un poco. Las empresas entrantes tienen que conocer la legislación local y ya han externado inquietudes. Tampoco vamos a negar que el ICE, que operó en el país bajo un concepto de monopolio, ingresó a un escenario distinto. Eso es obvio. Nos hemos preparado y hemos cambiado, pero también necesitábamos conocer cómo realmente se comporta el mercado y los clientes en ese nuevo entorno. Es en ese sentido que hablamos de madurez. A nivel de la propuesta comercial, nuestras concepciones del negocio han cambiado.

Estábamos acostumbrados a vender tecnología y no es eso lo que esta empresa vende ahora. Vendemos productos y servicios. Bueno, la madurez de esta misma empresa también está en entender que estábamos pasando de una visión ingenieril a una de mercado. Con todo este tipo de procesos y acomodos en solo dos años, si alguien me pregunta si las empresas entrantes están bien, respondería que no lo están.

PUBLICIDAD

¿Está el ICE preparado para enfrentar, a partir del 30 de noviembre, esta competencia?

Estamos muy bien. Tenemos asuntos por terminar y por hacer, pero técnicamente cumplimos los cronogramas. Ha sido un proceso muy fuerte porque nuestros procesos de contratación son públicos y distintos a los de los otros operadores. Seguimos siendo una empresa pública y con un órgano regulador adicional, que es la Contraloría General de la República. No perdemos de vista que somos regidos por la administración pública y depositarios de fondos públicos. No es lo mismo lo que yo hago aquí, donde hay más ojos fiscalizando, que la situación de los otros competidores que son de empresa privada.

Los procesos de contratación para nosotros son más difíciles por las licitaciones. Sin embargo, a nivel técnico estamos en orden y por parte nuestra no habrá atrasos.

Hay un sector de usuarios para quienes el ICE siempre hizo con ellos lo que quiso. Conquistar esos corazones es un desafío. ¿Está eso claro desde la cúpula del ICE hasta las oficinas de Servicio al Cliente?

Sí, por supuesto. El servicio al cliente del 2009 al actual ha cambiado. No diré que es el mundo perfecto; estamos en un proceso continuo de mejora. Renovamos la agencia de Sabana norte por un sitio donde el cliente experimenta con los terminales. Hay un área para pequeña y mediana empresa. Nuestro personal ya no atiende al cliente tras un mostrador, sino que andan por el lugar. ¿Fallas? Sí, las tenemos.

¿Por ejemplo?

Hay mucha oportunidad de mejora en las mismas tiendas, en el centro de contacto telefónico, en los procesos de aseguramiento relacionados con atención de incidencias. Hay inversiones importantes que estamos haciendo para ampliar plataformas y mejorar la experiencia al cliente .

¿A cuánto asciende la inversión en publicidad y tiendas? Por cierto, ¿cuántas tienen?

Nosotros hemos destinado alrededor del 8% de nuestros ingresos a la apertura de locales y remodelación de tiendas. Hemos destinado bastante dinero en áreas donde antes no se estilaba eso cuando éramos monopolio.

¿Ocho por ciento de cuánto?

De los ingresos nuestros... son ingresos importantes.

¿Y cuánto es, $200 millones?

Podría ser, pero en años; tampoco es que lo hacemos en un solo año. Desde el 2010 se ha hecho una fuerte inversión. Ahora mercadeamos productos, antes no. Dicho esto, la forma de estimular nuestra base de clientes es con otras actividades, como crear una mayor red de puntos de venta por todo Costa Rica.

¿Cuántos poseen hoy?

En canales propios tenemos más de 140 y externos, superamos los 1.500. Si del 2009 pasamos de una base de 1,6 millones de clientes y a 4,3 millones hoy, no lo íbamos a lograr con tiendas propias. Necesitábamos presencia en el país y eso conlleva un esquema de pago de comisiones para sostener esa plataforma. Tenemos actividades nuevas, como gasto en publicidad y pago de comisiones.

¿Y cuál será su dinámica con la apertura de nuevas tiendas?

Tenemos tiendas en los principales centros comerciales. Estamos por abrir nuevas en Heredia, en dos plazas comerciales, y el otro año valoramos abrir por lo menos ocho tiendas más.

  • Comparta este artículo
Nacional

Jaime Palermo Gerencia clientes del ICE: ‘Venimos de un monopolio; ahora este es un ICE distinto’

Rellene los campos para enviar el contenido por correo electrónico.

Juan Fernando Lara S.

jlara@nacion.com

Periodista

Redactor en la sección Sociedad y Servicios. Periodista graduado en la Universidad de Costa Rica. Ganó el premio Redactor del año de La Nación (2012). Escribe sobre servicios públicos, tarifas y telecomunicaciones.

Ver comentarios
Regresar a la nota