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Resultados de encuesta de Superintendencia de Telecomunicaciones

Operadoras celulares hacen a sus clientes perder más de 10 minutos por atención telefónica

Actualizado el 09 de marzo de 2017 a las 10:07 am

Hasta 75% de consultados han esperado entre 1 y 10 minutos, 11% perdió de 10 a 20 minutos, 4,6% de 21 a 30 minutos y otro 6% hasta una hora

Autoridad da plazo de seis meses a empresas para reducir a un minuto el tiempo que las personas deben esperar por atención

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Operadoras celulares hacen a sus clientes perder más de 10 minutos por atención telefónica

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Mayoría de empresas recibió calificación mediocre en apartado de tiempo que hacen esperar a clientes en línea. | FOTO CON FINES ILUSTRATIVOS/JORGE ARCE.

San José.

Los clientes de telefonía móvil pierden 10, 20 y hasta 60 minutos de tiempo cuando esperan asistencia telefónica de sus empresas operadoras.

Estos resultados contravienen los umbrales de espera establecidos en el artículo 87 del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios.

Así lo detectó una encuesta de calidad de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) cuyos resultados obligaron a la entidad a tomar medidas en contra de las compañías. Las operadoras ahora tienen 6 meses para lograr que el tiempo de espera de un cliente no sea mayor a 1 minuto.

Conforme el análisis, 75% de los consultados han tenido esperas al teléfono de entre 1 y 10 minutos hasta recibir atención del área de servicio al cliente de su proveedor, 11% perdió de 10 a 20 minutos, 4,6% de 21 a 30 minutos y otro 6% entre 31 minutos y hasta una hora.  

Los registros de espera constan en la "Encuesta de percepción y grado de satisfacción de la calidad del servicio", realizada por la empresa encuestadora XLTEC para Sutel.

Por ejemplo, en percepción por tiempo de espera en línea para recibir atención telefónica, los encuestados podían otorgar una calificación máxima de 10 por mejor desempeño en este rubro. Estos fueron los puntajes en este aspecto:

  • Movistar de Telefónica: 7.6
  • Claro de América Móvil: 6.7
  • Fulmóvil de Radiográfica Costarricense: 6.5
  • Tuyo Móvil de Teletica: 6.5
  • Kölbi del Instituto Costarricense de Electricidad: 5.6

El análisis consideró una muestra de 3.122 encuestados para servicios de telefonía móvil y también evaluó la atención en otros servicios como telefonía fija, transferencia de datos por redes móviles, televisión por suscripción y y Telefonía IP. La consulta se realizó entre agosto y noviembre del año anterior y posee un nivel de confianza de 95%.

La encuesta también reveló que el 53% de los usuarios no recibieron un código de gestión de seguimiento al presentar su reclamo ante los proveedores de los servicios; como lo exige la regulación vigente. Sin ese código, las personas carecen de una referencia para darle seguimiento a su reclamo.

Además, esto es necesario porque debe existir un registro formal de que el cliente puso una queja, afirma el texto de la encuesta. Uno de los requisitos para escalar un caso ante SUTEL es primero haber acudido a presentar el reclamo ante el operador, si las personas no reciben un número de gestión esto limita su derecho a esa posibilidad.

Las preguntas se realizaron por teléfono y recogieron la percepción de los usuarios sobre aspectos como el funcionamiento del servicio, atención personalizada, facturación, entrega del servicio, reparación de averías y atención telefónica; siendo estos dos últimos los peor calificados por los usuarios.

Al considerar globalmente toda la experiencia de atención al cliente por el servicio de telefonía móvil, estos fueron los resultados:

  • Movistar: 8.7
  • Claro: 8.5
  • Fulmóvil: 8.4
  • Tuyo Móvil de Teletica: 8.4
  • Kölbi: 7.8
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Juan Fernando Lara S.

jlara@nacion.com

Periodista

Redactor en la sección Sociedad y Servicios. Periodista graduado en la Universidad de Costa Rica. Ganó el premio Redactor del año de La Nación (2012). Escribe sobre servicios públicos, tarifas y telecomunicaciones.

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