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2.600 abonados se quejan de cobros excesivos en recibos de electricidad cada mes

Actualizado el 13 de octubre de 2015 a las 10:00 am

Solo entre el 10% y el 15%  corresponden a reclamos justificados. 

En muchas ocasiones el motivo del sobrecosto radica en deficientes instalaciones eléctricas y  artefactos muy viejos o en mal estado.

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Cuando los clientes no están satisfechos con la respuesta obtenida en ventanilla, pueden acudir a la Contraloría de Servicios. (CNFL.)

La regla de que el cliente siempre tiene la razón no necesariamente aplica en todos los servicios y el de electricidad es una de estas excepciones.

Al presentar el reclamo los usuarios deben aportar los detalles del servicio y su identificación.
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Al presentar el reclamo los usuarios deben aportar los detalles del servicio y su identificación. (CNFL.)

Cada mes, unas 2.600 personas acuden  a las áreas de atención de la Compañía Nacional de Fuerza y Luz para presentar reclamos porque consideran que se les está cobrando de más en sus recibos eléctricos.

Sin embargo, de todas esas quejas, solo entre el 10% y el 15%  corresponden a reclamos justificados. Es decir, de esos 2.600 abonados, solo alrededor de 300 tienen la razón y reciben algún tipo de compensación por el cobro que se les aplicó del más.

Para su buena suerte y la de su bolsillo, ese fue el caso de Susan Chaves, a quien hace algunos meses le llegó el recibo de electricidad por ¢83.000.

Tras el impacto inicial, debió pasar por todo un "calvario" que incluyó llamadas diarias a la CNFL en las que siempre obtenía una razón distinta y por eso tuvo que hacer varias visitas a la sucursal de Desamparados.

"Me decían que hicieron una lectura fantasma, porque el sello del medidor estaba violado, pero lo que pasó fue que el año pasado cuando me lo cambiaron para colocar uno electrónico dejaron el aro del anterior y por eso parecía que estaba roto", contó.

Su principal queja se dio porque a pesar de que se le dio la razón en el reclamo, previo a las inspecciones de rigor, tuvo que cancelar los ¢83.000 para evitar que le cortaran el servicio.

Según recordó la vecina de San Diego de La Unión, la solución que le ofrecieron fue dejarle el recibo en ¢40.000, pero no le devolvieron los ¢43.000 restantes sino que el mes siguiente no tuvo que cancelar nada.

De acuerdo con los datos de la CNFL, las quejas por facturación, representan un 10% del total de los motivos por los cuales los clientes realizan consultas.

Algunas de estas quejas asociadas al importe en la facturación tienen relación con el cobro del Costo Variable de Combustible (que se especifica en la factura), cantidad registrada de kilovatio-hora, tributos de ley (donde se incluye el impuesto de ventas y tributo de bomberos) y cargos por reconexión.

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Para Pablo González, encargado de la Contraloría de Servicios, la mayoría de inconformidades reside en la poca costumbre de leer con detalle las facturas y descubrir de dónde sale cada uno de los montos que se les está cobrando.

¿Qué hacer?

Adan Marchena, subdirector de la Dirección de Comercialización de la Energía, explicó que el primer paso para resolver inconformidades de este tipo es presentar el reclamo por cualquiera de los medios disponibles (sucursales, centro de llamadas 800-3637442, correo electrónico, página web o redes sociales).

"En los casos que así lo requieran generamos (en acuerdo con el cliente) una solicitud de inspección. A través de esta, un técnico de la CNFL visita el sitio para revisar conexiones, medidor y anotación de lectura que sirvan como elementos para el análisis del caso", añadió el funcionario.

El plazo máximo para acudir a la revisión es de ocho días hábiles.

Durante estas visitas también brindan consejos a los abonados para que ahorren energía en sus casas.

Cuando se determina que en efecto se le cobró de más al cliente, ya sea por un error en la lectura, una falla en el medidor o inconsistencias en la facturación, se le reintegra al cliente el monto que se le cobró de más.

Esto, según González, puede hacerse de dos formas: se le rebaja en la facturación siguiente o se le devuelve en efectivo el monto de más. Aunque, según Susan, en su caso nunca le mencionaron esta segunda opción.

En caso de que los clientes no se sientan satisfechos con la respuesta obtenida en este primer proceso, pueden acudir a la Contraloría de Servicios.

La cifra de quejas que trasciende a esta instancia es menor. Por ejemplo, durante todo el primer semestre de este 2015, llegaron a esa instancia 74 inconformidades relacionadas con la facturación.

"Cuando no aplica el reclamo, el enfoque nuestro es explicarle y aclararle a los clientes los aspectos que han motivado el importe de la factura", aseguró Marchena.

González añadió que en muchas ocasiones el motivo del sobrecosto radica en deficientes instalaciones eléctricas y  artefactos muy viejos o en mal estado.

Lo recomendable es revisar la instalación eléctrica cada cinco años. Esto no solo evitará excesos en la facturación, sino que disminuye el riesgo de incendios estructurales.

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El principal consejo para los usuarios es ante todo no quedarse con la duda, pues su caso puede ser uno de esos en los que como cliente sí tiene la razón o por el contrario podría recibir la ayuda y algunos tips para lograr bajar el monto de la factura eléctrica.

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Patricia Recio

arecio@nacion.com

Periodista

Periodista en la sección digital de La Nación. Bachiller en Periodismo de la Universidad Internacional de las Américas. Escribe sobre temas de sociedad y servicios.

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