‘Sordera’ impide a entidades atender quejas de usuarios

Las contralorías tramitan quejas y gestiones interpuestas por particulares.

Entre otros, deben resolver las consultas por una deficiente calidad del servicio, información incorrecta o maltrato hacia los usuarios.

La gestión de esas instancias es fiscalizada por el Sistema Nacional de Contralorías de Servicios (SNCS), ente adscrito al Ministerio de Planificación y con más funciones que herramientas para laborar.

Desde su creación, en 1993, ha topado con dos grandes problemas: faltan contralorías en el sector público y los mecanismos para fiscalizar las ya existentes.

Un decreto promulgado en el 2008 para remozar el sistema estableció que las instituciones que conforman la Administración Pública y se dedican a la prestación de bienes y servicios a los ciudadanos están obligadas a crear las contralorías, así como a darles presupuesto.

Sin embargo, de las 230 instituciones obligadas por el decreto a tener una contraloría de servicios, solamente 94 han instaurado tal órgano. Pese a esto, no hay sanción para aquellos entes que desacatan esa norma.

Adela Chaverri, directora del Sistema de Contralorías, atribuyó el problema de las pocas oficinas contraloras a la falta de voluntad política. En la práctica, el decreto de creación del sistema deja a criterio de cada jerarca la instauración de esos órganos.

Si un jerarca prefiere que nadie fiscalice la forma en que su institución trata a los usuarios, puede elegir no abrirla.

“Yo sé de casos de jerarcas que no han permitido que se mande el informe (sobre una denuncia) o que lo maquillan y esas cosas no se pueden aceptar”, denunció Chaverri. .

Sobre la importancia del liderazgo que se ejerce en una entidad para atender las quejas ciudadanas coincidieron Carolina Mora, vocera y contralora de servicios de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep), y Freddy Morales, contralor de la Junta de Administración Portuaria y de Desarrollo Económico de la Vertiente Atlántica (Japdeva).

Faltante. En un diagnóstico de desempeño que hizo en el 2011, el SNCS resalta el incumplimiento del decreto que dio vida a las contralorías de servicios. Por ejemplo, 6 de 13 ministerios todavía no tienen esa dependencia.

Chaverri aclaró que no necesariamente todas las instituciones necesitan un contralor. Algunas, como el Instituto Costarricense sobre Drogas (ICD), no recibieron gestiones de usuarios durante el 2011.

Otro como el Ministerio de Hacienda alega que por su naturaleza no tiene una contraloría como tal, pero posee mecanismos de contacto con los usuarios en sus dependencias. En tanto, el Tribunal Supremo de Elecciones eligió, voluntariamente, instaurar una contraloría de servicios.

Si bien el SNCS tiene la obligación de velar por la comunicación entre ciudadanos e instituciones, apenas cuenta con tres personas para fiscalizar todo el sistema. Con ese recurso humano, debe vigilar, guiar y... seducir.

“Convencer a los jerarcas pasa por mucho de divulgación y convencimiento. Es un asunto de voluntad política”, dijo Chaverri.

Precisamente ayer, el Congreso aprobó en segundo debate la ley que pretende fortalecer el SNCS y obliga a transformar en propuestas de mejora las inquietudes ciudadanas. nciones ni le otorga poderes a la SNCS para forzar a las instituciones a crear estos órganos. Todo queda en pura voluntad.