Fonabe asegura mejoras en servicio al cliente y gestión

Desde hace año y medio, Óscar Alejandro Chacón Espinoza es alumno regular de la Escuela de Puente Casa de Florencia, San Carlos, donde cursa segundo grado, y su hermana Kendy asiste al kínder.

Durante ese lapso no ha recibido la beca de Fonabe que sus padres Cristián y Lili Stela solicitaron desde noviembre 2011.

Casi todas las semanas, el niño pregunta a la directora cuándo le darán la beca y la respuesta de ella casi siempre es la misma, “que está en trámite”.

Mientras tanto, Cristián y su esposa se desesperan ya que el dinero que les genera la venta de helados y queso es insuficiente para cubrir los gastos de familia.

La lenta respuesta de Fonabe a las solicitudes y el mal servicio al cliente encabezan los reclamos de usuarios sobre la institución.

Según Julio Esquivel, director ejecutivo del Fondo Nacional de Becas (Fonabe), este año realizaron cambios para reducir las quejas y la mala atención.

El primero de ellos se logró por medio de una ampliación de los contratos para el call center, de digitación de solicitudes y del archivo electrónico de los documentos.

El monto autorizado en enero por la Contraloría General de la República fue de ¢394.984.367 y el contrato rige desde marzo.

“Tenemos 10 personas adicionales para revisar los expedientes que nos presentan, con lo que se disminuyeron considerablemente las filas y tiempos de espera en cuanto a una respuesta de parte de la institución para determinar si la documentación está completa o no”, explicó Esquivel.

Actualmente, de 100 llamadas que ingresan al call center , alrededor de unas 70 obtienen respuesta.

Esto refleja una mejora significativa del promedio del 28% en la tasa de respuesta del año pasado.

En cuanto a la atención de los usuarios en Fonabe, el personal aumentó de cuatro a 12 personas.

Por otro lado, Esquivel señaló que la aprobación del nuevo contrato promoverá la descentralización de los servicios en las direcciones regionales del Ministerio de Educación Pública (MEP).

“Esto permitiría una mejor y oportuna canalización de las solicitudes de beca, brindar mayor información en un nivel regional y automatizar el proceso de otorgamiento de las becas”, puntualizó.

Las medidas correctivas se implementaron para hacerles frente a los recurrentes reclamos de los usuarios sobre el sistema de llamadas, el atraso en el pago de las becas y fondos mal asignados.

Estos problemas motivaron al MEP, en setiembre del año pasado, a investigar las causas para poder hacer las correcciones.