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El cliente tiene la razón Juan Quirós Mercadólogo ¡El cliente siempre tiene la razón! Es una expresión de buenas intenciones, para mostrarle al empleado que están en contacto con clientes, la importancia que la empresa da al tema de servicio a ellos. Si usted es un cliente exigente, pondrá a prueba cualquier sistema de atención y servicio al cliente; por lo general este se brinda con abulia o apatía. Encontrará, entonces, con raras excepciones, que el cliente no siempre tiene la razón. Haga la prueba con servicios públicos como licencias, pasaportes o telecomunicaciones, no son excepciones, compruébelo también en muchas empresas privadas. Las condiciones de venta de productos y servicios son generalmente inflexibles. Los contratos o convenios de compra de productos o servicios como tarjetas de crédito, pólizas, etc. denominados contratos de adhesión, no admiten que el cliente cambie nada: nunca tiene la razón. En la mayoría de los casos las condiciones de venta son: ‘¡tómelas o déjelas!’ La excelencia en servicio al cliente no se logra con una frase grandilocuente, un lema o slogan, los empleados no reaccionan proactivamente con decirles frases, poner un letrero, darles folletos o cursos. Aunque necesarios, se requiere más. La empresa debe establecer principios y valores de servicio, comunicarlos y practicarlos, pero también dar reconocimientos e incentivos. Los empleados los interiorizan mediante un lento proceso de interacción y persuasión con los jefes, convencidos de que el cliente es la razón de su trabajo. La excelencia en servicio no requiere gente extraordinaria, requiere gente común y corriente, con una extraordinaria dedicación y compromiso con los detalles y las relaciones humanas. Un gerente dijo: “Por qué incentivos, si les pago un salario”. Esa mentalidad logra que sus empleados den lo que se les pide y nada más. Requiere entusiasmo y pasión relacionarse diariamente con clientes a los que, aunque les digamos que no, o no les demos la razón, queden satisfechos.
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