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Vida empresarialDeleite a su cliente Álvaro Cedeño Economista En un mundo tan competitivo, ya no basta con satisfacer al cliente. Eso es darle lo que espera. Ahora es necesario darle lo que no espera. Deleitar al cliente es hacer que se vaya de espalda con el extra -valor que agregamos al producto. En la panadería compramos pan. Pero si es caliente estamos recibiendo un extra-valor. Si nos lo llevan caliente a la casa, más valor. Si nos dan opciones de panes con harinas especiales para personas que tienen intolerancia a las harinas corrientes, más valor aún. Si, en vez de tener que pagarlo todos los días nos lo cargaran a la tarjeta de crédito cada cierto tiempo, qué maravilla. Si el panadero nos provee la bolsa térmica para que la colguemos donde queremos que nos deje el pan todos los días sin llamar a la puerta, mejor aún. Hay formas de deleitar al cliente que prácticamente no tienen costo. En los primeros días de universidad, los muchachos, procedentes de diferentes colegios y áreas geográficas, tienen una cierta timidez para acercarse unos a otros. Si a cada estudiante se le proveyera con una lista de nombres, fotografías y direcciones, se estaría contribuyendo a romper el hielo. Lo mismo que si en cada grupo se dedicaran unas horas a que los estudiantes realmente conversaran entre ellos. En muchas universidades estadounidenses, a todos los estudiantes que son aceptados se les asigna un libro –una novela por ejemplo– para que la lean en las semanas anteriores al ingreso. El día que llegan, tienen un tema en común y los profesores estimulan un intercambio alrededor de ese tema común. Nos deleitarían, el taller mecánico que nos devolviera el auto sin grasa en el manubrio; el profesor que entregara una ayuda memoria de lo que explicará; el oftalmólogo o el odontólogo que se esmeraran por hacer cero el tiempo de espera; el restaurante que tuviera recetas impresas del plato que nos gustó; el supermercado que tuviera un plano impreso para visitantes no habituales.
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