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Servicio y credibilidad Juan Quirós Experto en mercadeo Sorprende cómo la mayoría de empresas no cumplen lo que ofrecen. Un taller de autos no lo entrega cuando dijo que lo haría, igualmente bancos, aerolínea, hoteles, transportistas y empresas de reparación de electrodomésticos, entre muchas otras. La única manera de ganarse la confianza del cliente es cumpliendo. Eso genera credibilidad, aumenta la imagen y reputación de empresa seria y responsable. El incumplimiento de ofertas o promesas tiene un efecto muy negativo, porque la desconfianza se propaga y afecta las ventas. La solución a este problema la tienen los gerentes; lo que se ofrece no debe contener sorpresas y tiene que ser resultado de evaluar las expectativas que el cliente tiene, si fue al lavado de autos y le dijeron que en media hora estaba, debe estar en media hora . Si el banco dijo que después de las 2 p. m. están las chequeras, deben estar y no: “¡Disculpe, pero no llegaron!”. La realimentación del cliente es básica para hacer ajustes y corregir para mejorar, pero también son pocas las empresas interesadas en lo que piensa después de recibir un servicio, sea bueno o malo. Es recomendable preparar al cliente ante los riesgos de que las cosas no salgan como se ofrecen, porque así estará más dispuesto a imprevistos y se disminuye la percepción de riesgo. Cuando surja una molestia o frustración de un cliente por estas razones, busque una solución y cultive la credibilidad, lo cual hay que demostrar con hechos. El cliente necesita soluciones y no problemas, hable de sí se puede y no al revés. Lloyds Bank de Londres tiene como lema: “nos encanta decir que sí”.
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