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El especialista: Sorprenda al cliente Juan Quirós Sáenz Mercadólogo Para penetrar un mercado con excelencia en el servicio al cliente, se requiere pasión por los detalles.
Para mejorar el servicio al cliente es imprescindible establecer que es trabajo y responsabilidad de todos, no solo del personal de contacto con clientes, y mejorarlo no se logra de la noche a la mañana, no es solo un curso o un taller de capacitación; es un proceso continuo de reuniones y acompañamiento (coaching) para “aprender haciendo”, apoyado en un manual de relaciones con los clientes. Cualquier cambio actitudinal o cultural, requiere para su éxito, comunicarlo eficientemente, hay persuadir, convencer, explicar y retroalimentar sobre las razones de porqué atender al cliente y los procesos que hacen contacto con él deben ser ágiles y con pasión por los detalles, proporcionándole un servicio que los sorprenda. El contacto personal sigue siendo una importante ventaja competitiva sobre Internet. Se deben establecer normas y realizar evaluaciones o auditorías de servicio en forma periódica con el propósito de evaluar el grado de cumplimiento, asociándolo a algún programa de incentivos al personal. Algunas técnicas: encuestas a clientes, cliente incógnito, sistemas de quejas y sugerencias, evaluaciones de percepción de clientes, empleados y gerentes. Se plantean cuestionarios sobre confiabilidad, credibilidad, capacidad de respuesta, cortesía, etc. La tecnología y otras fuentes de ventaja competitiva han dejado de ser sostenibles, porque la competencia las puede asimilar e imitar con relativa facilidad. La atención esmerada al cliente y excelencia en los procesos, aunque difícil de lograr, puede constituirse en una ventaja competitiva sostenible.
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