Según los hoteles, la perspectiva de poder evitar la fila en la recepción es atractiva para los viajeros de negocios.

 17 noviembre, 2014

Hoy, la gente usa los teléfonos inteligentes para hacer de todo, desde pagar el café hasta abordar un avión. Ahora, un creciente número de hoteles quieren que los huéspedes puedan abrir las habitaciones con ellos.

“Es una propuesta simple”, comentó Mark R. Vondrasek, quien dirige iniciativas digitales en los hoteles Starwood. “¿Por qué no puedo usar mi teléfono como llave de mi habitación?”. Starwood ofrece ahora aplicaciones para teléfono inteligente que son llaves en 10 hoteles de sus marcas Aloft, Element y W, incluidos cinco en Estados Unidos.

La introducción se da después de haber realizado pruebas este año en dos de los hoteles de marca Aloft de Starwood, en Nueva York y en Cupertino, California.

Los hoteles están construyendo los programas de llaves móviles a partir de aplicaciones y de sus programas de lealtad. | THE NEW YORK TIMES
Los hoteles están construyendo los programas de llaves móviles a partir de aplicaciones y de sus programas de lealtad. | THE NEW YORK TIMES

En setiembre, Hyatt Hotels and Resorts inició pruebas con las llaves móviles en uno de sus hoteles en la Ciudad de Nueva York, un piloto que espera terminar a principios del 2015, dijo Brett Cowell, el vicepresidente de sistemas estratégicos.

“También estamos concentrados en empezar algunos pilotos adicionales en otras localidades de la costa occidental”, dijo. Por ahora, el programa es solo por invitación, disponible para visitantes frecuentes que son miembros del programa de lealtad de Hyatt.

En este trimestre, Hilton Worldwide empezará a probar las llaves móviles en 10 hoteles en Estados Unidos, un proyecto que espera terminar a principios del 2015. Para mediados del año entrante, dice que los miembros de su programa de lealtad en Estados Unidos que visiten los hoteles Hilton, Waldorf-Astoria, Conrad y Canopy des, donde las marcas Hilton podrán hacer uso de sus teléfono como llaves.

“Muchos de nuestros miembros dicen: ‘Me quiero saltar la recepción’”, notó Geraldine Calpin, vicepresidenta sénior y jefa mundial de digital en Hilton.

Con base en los índices de adopción y satisfacción del registro digital de la marca, Calpin dijo que espera que la opción de llave móvil sea popular, en especial con los viajeros frecuentes. “Anticiparía un elevado índice de adopción entre los viajeros de negocios”, señaló.

“Es un cambio en la mentalidad”, comentó Anton Monk, un consultor en estrategias tecnológicas que viaja con frecuencia por trabajo y participó en la prueba de Starwood. La equiparó con cambiar de imprimir los pases de abordar a usar el teléfono para subirse al avión. “Es supereficiente”, expresó. “Levantas tu iPhone y, zum , estás adentro”.

Los hoteles dicen que su investigación les indica que la perspectiva de poder evitar la fila en la recepción es atractiva para los viajeros de negocios.

“Me he quedado en muchos hoteles en los que, al final de cuentas, estás cansado y estás esperando en la fila”, contó Monk. Poder ir directo a su habitación le ahorró tiempo y le evitó el fastidio, expresó. “Me facilitó mucho las cosas”.

Sin embargo, debe sopesarse ese factor de conveniencia contra las inquietudes de seguridad, notó Harry Sverdlove, director de tecnología en la firma de ciberseguridad Bi9. “El mayor reto aquí es que la conveniencia supera a la seguridad, especialmente en el sector del turismo”, explicó.

Si bien no hay duda de que ayuda la codificación –que, según dicen los hoteles, están a utilizando para las llaves móviles–, entre más difícil sea acceder al sistema digital y hacerle cambios, en general, más difícil es violarlo, manifestó Sverdlove.

Un sistema lo suficientemente flexible para acomodar las solicitudes de llaves físicas, múltiples huéspedes por habitación y otras consideraciones es una prioridad para los hoteles a los que les preocupa la experiencia del usuario, pero estas concesiones pueden hacer que el sistema sea más vulnerable, observó.

“No se trata de una codificación para llaves que abre todo”, dijo Selva Selvaratnam, vicepresidente sénior en una unidad del fabricante de cerraduras Assa Abloy, que trabaja con Starwood en su plataforma de llaves móviles. “Todo está en niveles”, dijo, y la codificación sucede en varios puntos de la transmisión.

Sverdlove comentó que otra inquietud de seguridad es más prosaica. La gente que está acostumbrada a usar contraseñas que son fáciles de adivinar o de usos múltiples para su cuenta de lealtad hotelera debe tener en mente que esta contraseña abre más que un conjunto de puntos si utiliza el teléfono como llave.

“Las cosas simples como nuestra contraseña ahora adquieren mayor importancia”, comentó.

Además de las inquietudes de seguridad, los hoteles enfrentan otros problemas tienen que asegurarse de que la tecnología no se acabe las baterías de los teléfonos de los huéspedes o las que están dentro de las cerraduras. Alguien tendrá que explicarles a los viajeros acostumbrados a pasar o golpetear la tarjeta magnética cómo colocar el teléfono para hacer que se abra la puerta, y los establecimientos tendrán que encontrar una forma de permitir que los clientes cambien de sus teléfonos a las tarjetas magnéticas, si no los quieren llevar a la alberca o al gimnasio.

Los hoteles de marca que están comenzando las iniciativas de las llaves móviles están construyendo los programas a partir de sus aplicaciones móviles existentes y programas de lealtad. Cuando estén totalmente desarrollados sus sistemas, algunas marcas dicen que podrán averiguar información adicional de los teléfonos de los viajeros en la forma de datos de ubicación. “Podemos enviar instrucciones relevantes, información de contacto”, comentó Vondrasek de Starwood.

“Vamos a expandir nuestras capacidades con base en lo que sabemos sobre ti para brindarte todavía más servicios que avanzan”.

Ejecutivos de los hoteles enfatizan en que va a ser necesario que los huéspedes opten por la inclusión en cualquier rastreo de datos, y que algunos de los que se recopilen no serán rastreables hasta las personas. Dicen que los datos los ayudarán a saber cuando, por ejemplo, hay una fila en la recepción o en qué momentos del día se utiliza más el gimnasio.

“Somos muy cuidadosos en reconocerlos”, dijo Cowell sobre los potenciales problemas de privacidad. Hyatt está trabajando en pilotos en los que se utiliza tecnología basada en la ubicación para los teléfono inteligentes, y ayudan a los huéspedes a llegar hasta un restaurante o una sala de juntas.

Invertir en una tecnología que podría ser obsoleta o nunca despegar es uno de los riesgos que enfrentan los hoteles al construir el programa de llaves móviles. Esta es una de las razones por las que no todas las marcas se están subiendo al carro de las llaves móviles. “¿Cuán vulnerable te haces a estos cambios en los aparatos?, es parte de eso”, comentó George Corbin, un vicepresidente sénior encargado de lo digital en Marriott International.

Corbin comentó que Marriott no tiene planes de echarse un clavado a la alberca de las llaves móviles mientras no estén seguros de que pueden hacerlo bien. “Estamos probando. Todavía no estamos satisfechos de que estemos viendo que trabaja a la perfección y a escala”, observó.