EscucharLa excelencia es como el Norte. Uno no se puede montar en un bus que llegue al Norte, pero sí puede caminar continuamente en esa dirección.
Hay un mejoramiento que ocurre al azar. En personas y organizaciones. Pero quienes tienen responsabilidad por su propio desarrollo o por el de entidades confiadas a su cuidado, no pueden sentarse a esperar que el azar los lleve en la dirección deseada.
El mejoramiento continuo se opera mediante un teclado compuesto entre otros elementos, de resolución, infraestructura, herramientas, procedimientos, prácticas, órganos, normas sociales, creencias, valores.
La resolución es una decisión con acumulación de energía. Lo contrario de la resolución es el querer sin querer. Lo peor en esto es pretender mejorar cuando el modelo de negocio es contrario al mejoramiento.
Si una entidad se beneficia de su mala calidad, debido al par producto-mercado, en su modelo de negocio hay elementos aversos al mejoramiento. Ejemplo: una universidad, cuya supervivencia dependa de malos estudiantes, dispuestos a pagar por malos diplomas. ¿De dónde iba a venir la resolución de mejorar?
Toda entidad de acción puede ser vista desde la perspectiva de una función de producción. Tal función es la expresión de cómo se relacionan los factores de producción con el volumen producido. Tanta tierra, tantos obreros, tanto equipo, producen tantos kilos de tomate. Se requiere infraestructura, herramientas y horas de trabajo para obtener un producto, tanto en una parroquia, en un bufete o en una fábrica de zapatos.
Pero también se requieren otros insumos suaves –el software –. Este está formado por unos órganos de acción que son elementos diseñados para desarrollar ciertas funciones. El desempeño de las funciones se hace mediante procedimientos también diseñados, y su repetición va dando lugar a prácticas que son como los hábitos de la entidad.
La tensión hacia el mejoramiento requiere sustentarse en la cultura de la organización. En sus normas sociales, creencias y valores. Todo este teclado es lo que los líderes de la entidad tienen ante sí. Es en ese teclado donde deben interpretar una determinada partitura si es que quieren mejorar.
No basta con querer mejorar. Hay que tener un plan de mejoramiento. Un plan es más que una lista de deseos. Su formulación robusta no es cosa trivial. Hay especialistas en formulación de planes. Y hay una acción por desarrollar. Hay que saber hacer las cosas. No cualquiera sabe hacerlas. Ni se hacen de cualquier manera. Se necesita expertos, lo cual depende más de conocimientos fundamentales, responsabilidad, esmero y deseo de aprender, que de estudios o diplomas. Parece simple, pero siempre que tropezamos con la falta de buenos resultados, es porque falta alguno de estos elementos.
