Aerolíneas están más reacias a premiar al viajero frecuente

Lo que no siempre incluye hoy su situación especial como miembro de Premier 1K, no obstante, es que le den uno de los beneficios favoritos de los viajeros frecuentes: que le obsequien el cambio a primera clase o clase empresarial. En su lugar, United primero trata de venderle el cambio en varios cientos de dólares.

“Más bien creo que es algo con lo que me deberían recompensar. Solía ser bastante común, pero conseguir esos cambios es muy desafiante”, dijo Dougherty, un abogado de Santa Mónica, California.

Algunos beneficios, como los cambios gratuitos a la parte delantera del avión, ya no se distribuyen como si fueran toallitas humeantes en primera clase, a medida que los aviones vuelan casi a toda su capacidad, con lo que quedan pocos lugares vacíos para esos cambios, y conforme las líneas aéreas, con un conjunto creciente de tarifas, hacen de todo excepto dejar libres asientos, como parte de su búsqueda de mayores ingresos.

El status de elite ya no es lo que solía ser: Ahora solo es para la “ultraelite”. “Se parece algo a la economía; los ricos se hacen más ricos, y los pobres se hacen más pobres”, comentó Brian Kelly, el autor del blog The Points Guy (El Tipo de los Puntos), donde se hace el seguimiento de los programas de recompensa a la lealtad en el sector turismo. “Las líneas aéreas identifican a quienes son sus clientes de hasta arriba, y guardan los beneficios solo para los mejores de los mejores”.

Las aerolíneas, agregó, venden ahora los beneficios que otrora eran gratuitos en los niveles más bajos del status de elite.

Algunas de ellas, como United –la cual declinó detallar cómo los miembros de Premier 1K reciben los cambios de clase– ofrecen los cambios por un precio establecido en lugar de regalarlos. Otras, como American Airlines, sacan a subasta los lugares que no se vendieron hasta el instante de la partida.

La idea, según los analistas, es exprimirle más ingresos a cada vuelo, al hacer que los clientes que ya adquirieron un boleto gasten más en su asiento.

“No se incurre en ningún costo; son puras ganancias en ese punto”, dijo Tim Winship, el editor de FrequentFlier.com . “Desde el punto de vista de las líneas aéreas, son frutas que cuelgan bajito”, añadió.

El peligro, notó Winship, es no cumplir con los beneficios suficientes con los que han llegado a contar los mejores clientes de las compañías, como los cambios gratuitos.

Si pasa eso, se corre el peligro de que una ganancia de corto plazo se convierta en algo negativo para el negocio de largo plazo. “Es una cuerda floja, engañosa para caminar”, dijo Winship.

Asientos vacíos. Delta Air Lines lo entiende. En marzo pasado, anunció que ya no obsequiaría cambios de clase en sus vuelos transcontinentales Business Elite de Nueva York a Los Ángeles, San Francisco y Seattle. Los miembros de Diamond Medallion que llevan recorridos al menos 201.168 kilómetros en un año viajando por Delta, podían recibir cambios usando kilómetros o canjeando un certificado.

En la medida en la que los viajeros frecuentes veían desde atrás de la cabina cómo iban vacíos los asientos de primera clase, se fue acumulando rápidamente la indignación. Desde entonces, Delta cambió su política y flexibilizó las restricciones.

“Definitivamente, recibimos retroalimentación de los clientes, que veían que no se ocupaban los lugares en la parte delantera”, comentó Anthony Black, un portavoz de Delta, y agregó: “Hicimos cambios. Había reglas específicas sobre cuándo se podría dar un cambio para esos lugares. Ahora, la forma en la que se les hacen esos cambios a las personas se basa muchísimo más en la disponibilidad”.

Kelly dijo que no es de sorprender que Delta haya dado marcha atrás. “Las aerolíneas empujan, empujan y empujan”, dijo. “Hasta que las personas las hacen retroceder”.

La modificación en la forma en la que las aerolíneas obsequian los cambios es parte de una reestructuración más amplia de los programas de recompensas en el sector, los cuales están dejando de basarse en los kilómetros recorridos para hacerlo en uno que recompense a los clientes por los dólares que han gastado.

Es un modelo que usan desde hace mucho Southwest Airlines y Jet Blue Airways en sus programas de recompensas. Delta y United anunciaron que harán lo mismo a partir del 1.° de enero, y se dice que American podría hacer lo mismo una vez que se complete la fusión con US Airways. Esas modificaciones podrían cambiar la forma como se perciben las lealtades hacia las líneas aéreas.

Maneras de volar. Bethaney Davies, quien vive en Nueva Zelanda con su esposo y un hijo pequeño, es una viajera frecuente y no está inscrita en ningún programa de recompensas de ninguna aerolínea.

En su lugar, busca tarifas bajas en todas ellas, lo cual le brinda mayor flexibilidad. Dado que son tantas las que hacen que las mejoras se puedan comprar, Davies busca rutas poco costosas para llegar hasta adelante en la cabina.

A veces lo hace mediante un ofrecimiento de cambio de clase a un precio bajo; otras, con una puja inteligente en un vuelo que tiene bastantes lugares vacíos en primera clase. Hace poco consiguió un cambio a primera clase en un vuelo de Maui a Seattle por un pago adicional de $ 150 por boleto.

“No viajamos por negocios, así es que tiene sentido hacerlo así”, notó Davies, quien escribe un blog sobre los viajes de su familia. “Nunca habríamos podido juntar puntos suficientes para un obsequio de un cambio de clase”, agregó.

Sin embargo, se les sigue obsequiando todo tipo de beneficios a los clientes que gastan más que los demás en las líneas aéreas: digamos que los del 1 %.

Cuando Akio Tagawa –un miembro recién incorporado al club Global Services de United, al que se entra solo con invitación– llega al aeropuerto, pasa por una fila exclusiva para abordar.

A excepción de una ocasión –hasta ahora ha hecho 106 vuelos– en la que tuvo que hacer modificaciones de último minuto, no puede recordar alguna otra vez, este año, en la que no le obsequiaran el cambio a un asiento de primera clase.

Si quiere abordar un vuelo con reservas de más, será alguien más el que se quede en tierra. Si se le hace tarde para el vuelo de conexión en una terminal enorme de United, como en Houston o Newark, en Nueva Jersey, un empleado lo traslada rápidamente de una terminal a otra en una camioneta todoterreno Mercedes.

Tagawa, un consultor en tecnología informática en Washington, dijo que, aunque algunos de los beneficios son pocos, él sí los nota. “Es una experiencia bastante diferente”, expresó.