La ley establece que todo artículo tiene una garantía mínima de 30 días hábiles, estos se cuentan desde el momento en que se hace la compra o se retira el apartado, según sea el caso; y no se cuentan los fines de semana ni los días feriados. Es decir, si usted hizo una compra antes de Navidad, el plazo para hacer cualquier reclamo inició a partir de ese día; suponiendo que lo compró el 22 de diciembre, hasta hoy han corrido 8 días hábiles.
Chávez indicó que en toda compra al cliente se le debe entregar por escrito la garantía, haciéndole saber el plazo (si este mayor a los 30 días), el responsable del cumplimiento y el proceso a seguir en caso de que exista algún reclamo, así como las limitantes para su aplicación. La experta añadió que esto es responsabilidad del comerciante, por lo que el cliente no pierde sus derechos en caso de que no se le entregue el documento. Sin embargo para cualquier reclamo siempre es indispensable presentar algún comprobante de compra.
"La garantía rige cuando un artículo no cumple con las características para las que fue construido, en este caso el comprador puede acudir al comercio y solicitar una revisión; para luego determinar si prefiere que se le cambie, repare, o incluso se le devuelva el dinero", dijo Chávez.
El reglamento indica que cuando el comercio no atiende la demanda del cliente, este tiene un plazo de hasta dos meses para presentar la denuncia ante la Dirección de Apoyo al Consumidor, mediante un documento. Este debe incluir los datos del comprador y del comerciante, el resumen de los hechos, algún lugar para notificar al cliente (correo electrónico o número de teléfono) y firma.
Pero no siempre el cliente tiene la razón: la política de cambio, que no es obligatoria y la establece cada comercio, avala a los establecimientos a no aplicar la garantía cuando el cliente cambia de opinión respecto al artículo que compró; por ejemplo si decide que le gusta más en otro color o que ya no lo quiere.
La Dirección de Apoyo al consumidor recibió 2486 denuncias durante el 2011, mientras que en el 2010 se reportaron 2369, es decir un 4% menos.
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