EscucharLos hoteles están cambiando la forma en la que se registran los huéspedes, eliminando la parada en la recepción, a fin de acelerar, simplificar y, en algunos casos, personalizar el proceso.
Cuando llegan las personas a citizenM, una cadena de pequeños hoteles boutiques en Ámsterdan, Londres y Glasgow, Escocia, se registran en un quiosco y van directo a sus habitaciones, y solo se detienen a hablar con un “embajador” itinerante del hotel si tienen alguna pregunta. Se diseñó al quiosco para que sea fácil de usar, notó Kelly Blakey, una portavoz del hotel, porque la mayoría de los viajeros lo encuentran por primera vez.
En el Inn de St. Botolph en Boston, a los huéspedes que hacen reservas y meten la información de su tarjeta de crédito en Internet reciben la asignación de la habitación y dos códigos de llaves en un correo electrónico. Al llegar, mecanografían un código en el teclado en la puerta principal para entrar en la propiedad y el otro para el cuarto. Hay una recepción en el vestíbulo por si los huéspedes tienen preguntas, pero no hay necesidad de detenerse ahí como parte del proceso de registrarse.
El sector turismo camina hacia sistemas más automatizados para registrarse, dijo Tyler Craig, el vicepresidente y gerente general de la sección de viajes de NCR Corp., que elabora estos sistemas para los hoteles.
“Los clientes están acostumbrados a los cajeros automáticos en los bancos en lugar de las personas, se registran en Internet para subirse al avión y ahora buscan esa misma eficiencia cuando llegan a un hotel”, señaló Craig. “Ya nadie quiere esperar en la fila de la recepción”.
En la era de las redes sociales, agregó Craig, “es más importante que nunca que la experiencia del huésped sea la correcta”, porque un cliente molesto que envía mensajes a Twitter, Facebook o TripAdvisor puede compartir fácilmente sus experiencias negativas con un amplio grupo de personas.
Glenn Haussman, el editor de Hotel Interactive, la revista en Internet del gremio, dijo que el registro automatizado también es una ventaja para los hoteleros que querían asignar tareas adicionales al personal de la recepción.
“Cuando un huésped se registra ya entrada la noche y el mismo empleado puede asegurarse de que no tenga problemas al hacerlo y venderle algo de comer, también”, dijo, “el hotel ahorra dinero en personal e incrementa sus ingresos y la satisfacción del cliente”.
Craig añadió que espera que los registros automatizados se expandan rápidamente. En un sistema típico, los huéspedes se registran vía computadora o teléfono antes de llegar y meten la hora estimada de llegada, lo que ayuda al personal de limpieza a programar el aseo de la habitación. Se envía un código de barras al viajero para que lo imprima o lo exhiba en el teléfono.
En el hotel, escanea el código en un quiosco y mecanografía el número de llaves que necesita. La máquina asigna una habitación y saca las tarjetas de plástico, con lo cual el huésped puede ir a las escaleras.
Se pueden colocar quioscos adicionales en el área de elevadores para que los huéspedes que tengan problemas con una tarjeta llave durante su estancia puedan conseguir un reemplazo sin caminar de regreso a la recepción.
Tarjeta de acceso. Hyatt, que ofrece tanto la opción del quiosco como la tradicional de la recepción para registrarse en la mayoría de sus establecimientos Grand Hyatt, Hyatt Regency y Haytt en las principales ciudades, está probando un método diferente con algunos de sus miembros del programa de lealtad Hyatt Gold Passport. El huésped recibe una tarjeta con un chip y se registra en la red, y el personal puede codificarla para que funcione como la llave de la habitación.
Los distintos métodos para registrarse tienen el propósito de brindar opciones a los huéspedes y no de suplantar ninguna, explicó David Nadelman, el gerente general del Grand Hyatt San Francisco. “Es posible que los huéspedes que están por placer aquí, para comprar, cenar y por la cultura quieran tener la oportunidad de platicar con nuestro personal de la recepción para que les den recomendaciones rápidas, a diferencia de la persona que viene de trabajo, que puede preferir registrarse vía Internet o autorregistrarse en el quiosco”, explicó.
Los hoteles de lujo también están usando tecnologías nuevas para eliminar la fila para registrarse en la recepción con saludadores que los guían en el proceso con iPad o computadoras portátiles en un ambiente más confortable.
Andaz West Hollywood ha combinado las funciones del personal de la recepción, los porteros y los conserjes para hacer a los “anfitriones” que reciben a los visitantes al entrar en el vestíbulo y se sientan con ellos en sillones cómodos para registrarlos usando una iPad y un lector de tarjetas de crédito. Se les ofrece café, refrescos o vino.
“Queríamos que se sintiera más acogedor, como si llegaran a casa de un amigo, y quitar las barreras físicas entre los huéspedes y el personal”, notó Jordan Kaye, el director de mercadeo y comunicaciones del hotel. Los anfitriones también ayudan con el equipaje y ofrecen el tipo de sugerencias que normalmente hace el conserje, como la ubicación de un restaurante nuevo en la ciudad.
Un anfitrión puede registrar en el elevador a los viajeros que tienen demasiada prisa para detenerse a tomar café y platicar en el sillón. Una estación de computadora en el vestíbulo sirve como respaldo para reservaciones más complejas.
Los Capella Hotels and Resorts que tienen establecimientos en México, Asia y, pronto, en Washington, también da iPads al personal itinerante del vestíbulo para que registren a los huéspedes, y los Pop Hotels en Indonesia utilizan iPads en la recepción y esperan instalar quioscos de autoservicio este año.
Craig, quien viaja varias veces al mes por su trabajo en NCR y ayuda a crear sistemas automatizados de registro para las cadenas hoteleras más grandes del mundo, dijo que él mismo apreciaría que todos tuvieran servicio de quioscos.
