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Zapping: El delicado arte de ofrecer disculpas

Actualizado el 03 de marzo de 2013 a las 12:00 am

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Zapping: El delicado arte de ofrecer disculpas

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Durante la última entrega de los Óscar, la ternura de la noche fue acaparada por Quvenzhané Wallis, la niña protagonista de Beast of the Southern Wild . Ella es puro talento y carisma, y además asistió a la gala con un bolso que semejaba un cachorrito. ¿Quién se opondría a tanta dulzura sobre la alfombra roja? Desde un rincón de la Internet, el portal de parodias de noticias The Onion publicó un tuit en el que afirmaba: “Todos parecen temerosos de decirlo, pero esa Quvenzhané Wallis es una perra, ¿cierto?”. (El término usado por los humoristas fue ‘cunt’, el cual es un insulto bajísimo, tal vez el peor).

The Onion es un sitio humorístico que coquetea con los tabúes y las zonas grises de lo que es políticamente correcto. En el caso de su tuit, a los humoristas les resultó obvio que todos sus lectores entenderían la ironía de su chiste. El objeto de la broma no era la actriz, sino la exagerada desubicación del escritor. Después de todo era imposible que alguien se refiriera a la niña de manera tan injusta y soez', pero parece que los muchachos de The Onion se pasaron de vivos. Todos entendieron el chiste, claro está; pero el grueso del público estuvo de acuerdo en que todavía hay terrenos prohibidos, y que hay insultos que no se deben enunciar contra ciertas personas, aunque se usen los rodeos de la ironía.

La Internet ardió. Abundaron los señalamientos hacia el portal por racista, misógino y agresor de menores. Se dijo que es de pésimo gusto hacer un chiste contra una niña de nueve años que no tiene por qué entender una ironía.

Después de una hora en Twitter, el comentario fue borrado. Más tarde, la careta de los comediantes cayó, y el sitio se dirigió al público sin sarcasmos. El presidente ejecutivo de la compañía publicó una carta de disculpa: “Nadie debe ser sometido a un comentario disfrazado de sátira tan falto de sentido y de humor”.

Al margen de la anécdota vale la pena reflexionar un poco sobre una delicadeza diplomática: ¿cómo diablos se sale elegantemente de una metida de pata tan vulgar?.

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La carta completa , en toda su maravillosa síntesis, agrupa los elementos de una excelente contención de crisis. El presidente ejecutivo de The Onion sigue cinco pasos de manual: 1) reconoce el error, 2) expresa empatía con las personas ofendidas, 3) anuncia que se tomarán medidas para disciplinar al responsable, 4) promete que se trabajará para que el error no se repita y, lo más importante, 5) ofrece disculpas.

Este camino no es distinto al que tomó el cantante surcoreano PSY en diciembre cuando se reveló la letra de un rap que escribió en el 2004 contra el ejército estadounidense. Tampoco es diferente a uno de los manejos de crisis más exitosos de los que se tienen memoria: la disculpa del actor Hugh Grant en 1995, cuando fue sorprendido por la policía con una trabajadora sexual en la vía pública.

Claro que estas disculpas son hijas de una muy bien calculada estrategia de relaciones públicas. Sin embargo, en su esencia, revelan una afinada inteligencia emocional.

Con tropiezos tan groseros como los que encontramos cada semana en nuestra farándula y en la política, valdría la pena que los locales tomen nota. Ya hemos escuchado demasiadas justificaciones absurdas. ¿Para cuándo una disculpa inteligente y sentida?.1

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