Los hoteles y restaurantes se enfrentan al iniciar este año con un fuerte aumento en denuncias de consumidores, pues en los primeros 15 días de enero son ya 31 los casos presentados ante la Dirección de Apoyo al Consumidor.
Esa cifra es un tercio de las 93 quejas acumuladas del 2010, 2011 y 2012, detalló un resumen solicitado a esa dirección, adscrita al Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC).
Del acumulado de estos últimos tres años, 50 fueron por incumplimiento de contrato y 17 por publicidad engañosa, según el resumen del MEIC.
Cynthia Zapata, directora de la Oficina del Consumidor, dijo que tienen la sospecha de que una notable cantidad de casos aún no se denuncian ante esa instancia, pese a que los clientes se atreven cada vez más a hacerlo.
El ministro de Turismo, Allan Flores, señaló que el cliente tiene el derecho de exigir lo que se le ofrece en un contrato. Agregó que en el Instituto Costarricense de Turismo (ICT) también hay una oficina para recibir quejas de este tipo, no solo de hoteles, sino también de alquiler de vehículos y otros.
El volumen de casos en la oficina del ICT es estable, explicó Flores. Muchos de los que se reciben ahí se trasladan a la Oficina del Consumidor, detalló Zapata.
Gustavo Araya, vicepresidente de la Cámara Costarricense de Hoteles (CCH), reconoció que el tema es bastante conocido y que tratan de mediar entre el consumidor y el negocio, aunque no esté asociado a esa organización.
“El sector, en su totalidad, se ve afectado por una mala práctica de un hotel”, advirtió el dirigente. Por eso, agregó, es un tema de preocupación entre el gremio.
Casos comunes. Según informó Zapata, se han recibido casos en los que se contrata una villa totalmente equipada y, al llegar, no es tal, de pagos por lugares de lujo que luego no lo son, de ofrecimiento de piscinas que, al llegar, están vacías y hasta negras por falta de uso.
Otra queja común es acerca de lugares que se ofrecen como de fácil acceso y cercanos al mar, y resultan muy lejanos tanto en distancia como con respecto a la playa.
También se presenta el tema de la inclusión de desayunos en la tarifa, que luego se convierten en apenas un par de tostadas.
Otro es el de las fotos en páginas web u otra publicidad con bellezas naturales e instalaciones atractivas, mientras en la realidad no son así, agregó Zapata.
El cliente debe recordar que su reclamo en el sitio quede por escrito y ojalá en medios electrónicos. Debe portar los datos del encargado, gerente o quien reciba los reclamos. “El solucionador de problemas debe portarse en el bolsillo”, recordó Zapata.
La funcionaria dijo que el segundo paso, tras la queja en el sitio, es lograr un arreglo negociado, aun en temas complicados como el de las piscinas. El último paso es ir al MEIC, donde los procesos pueden acabar en multas.