Rodolfo Fallas quería una línea celular. Para conseguirla pasó un año en una lista de espera hasta que el ansiado día llegó, y tuvo que madrugar y tragarse una fila en la que se pasó todo el día.
La historia de este ingeniero en sistemas de 33 años no es extraña. Es, de hecho, la misma que podrían repetir cientos de ticos que tramitaron una línea en los años en que el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) tenía el monopolio de la telefonía celular.
Esto le puede sonar como un pasado muy lejano, pero, en realidad, la competencia que impulsó los cambios es parte de la vida cotidiana costarricense desde hace solo seis meses.
Las telefónicas privadas Movistar y Claro llegaron al país con un concepto de servicio completamente distinto al que estaba usando el ICE, un modelo que requería ajustes importantes.
“Si no cambiábamos, no íbamos a ser exitosos. Hace dos años cambiamos la estrategia y dejamos de pensar en lo ingenieril para pensar más en el cliente y en lo que quiere”, reconoce Jaime Palermo, gerente de Clientes del ICE.
De primera entrada, había que cambiar la imagen de las agencias, grises y aburridas, donde no quedaba más que esperar sentado.
“Ahora las tiendas de telefonía son tiendas tecnológicas, donde las personas pueden probar distintos modelos de celulares y se parecen más a una sala de una casa que a una agencia tradicional”, manifestó Gilles Maury, gerente en Tecnología, Medios y Telecomunicaciones de Deloitte.
Una vez dentro de las agencias, el cliente tiene que analizar las posibilidades.
Ya no se trata solo de tener una tarifa básica y un excedente, como ocurrió por años, sino que existen planes que pueden incluir hasta el teléfono. Además, se puede elegir entre línea prepago y pospago.
Palermo recordó que, aunque la implementación del prepago es algo que se analizó desde hace muchos años, fue la llegada de la competencia lo que finalmente los decidió a introducirlo, antes de que lo hicieran Movistar y Claro.
Hoy, el 70% de sus servicios son prepago y con ellos el consumidor puede controlar mejor su gasto.
Por si la variedad de planes fueran poco, todos los días hay promociones que permiten hablar el doble por el mismo dinero. “Nunca, nunca había habido promociones”, aseguró el gerente.
Impulso. ¿Los cambios habrían sido posibles sin la competencia? Palermo cree que sí, pero que no con el mismo dinamismo ni con el enfoque de satisfacción para el cliente.
En solo semanas, el país disparó su penetración celular, que ya sobrepasa el 100%, y se acerca más a los índices de país latinoamericano, los cuales dejan atrás a los de país africano que por mucho tiempo exhibimos.
Para Maury, sin embargo, más interesante que el aumento esperable en la penetración fue el aumento del uso de Internet móvil. Mientras en abril del año pasado apenas el 14% de los ticos con celular navegaban con ellos por Internet, ahora lo hace el 44%, reveló la última encuesta elaborada por Unimer para La Nación.
“Esto tiene un gran potencial porque en el futuro cercano la Internet móvil cambiará la manera en como las personas nos divertimos, nos educamos o nos informamos”, aseveró Maury.
En Internet móvil, Claro y Movistar trajeron 4 Mbps, una velocidad insospechada hasta hace muy poco (incluso en Internet fija). Esto abre un abanico de oportunidades por explotar, especialmente en cuanto a carga y descarga de videos se refiere.
Esto, sumado a servicios adicionales como el número favorito que da Movistar para llamar ilimitadamente a alguien, fue lo que impulsó a Rodolfo Fallas a comprarle un iPhone a Movistar.
Eso no quiere decir que Fallas haya dejado al ICE. Para no perder su número, él aún conserva la línea que le costó un día de espera y que ahora se obtiene en tan solo una hora.
Matías Señorán, vocero de Movistar, se mostró satisfecho con lo que ha sucedido hasta ahora.
“Hemos impactado el mercado en muchos sentidos; hemos sido líderes en desplegar una red con cobertura amplia en poco tiempo, hemos traído productos muy novedosos y servicios que hasta ahora no se ofrecían”, dijo.
La Nación solicitó declaraciones a Claro, pero al cierre de edición no había respondido.
Aunque satisfecho, Palermo, del ICE, llama a la prudencia.
“Nos sentimos grandes, pero no más que nadie. Enfrentamos a Claro y Movistar con respeto y humildad”, concluyó.