Un reciente dictamen de la Procuraduría General de la República (PGR) pone piedras en el camino a los consumidores que intentan tramitar reclamos por fallas en su teléfono celular.
Así de enfática se mostró Cynthia Zapata, directora de la Oficina del Consumidor, quien manifestó que el oficio C-176-2011, de la PGR, del 27 de julio pasado, “desorienta al consumidor”.
El dictamen separa las competencias para atender las denuncias. La Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) se encargará de los reclamos por el servicio y la Oficina del Consumidor de las quejas por los aparatos.
Según Zapata, al consumidor se le dificulta determinar si el defecto está en el terminal o en el servicio, y por ello podría rebotar de un despacho a otro.
Por su parte, Maryleana Méndez, presidenta del Consejo de la Superintendencia de Telecomunicaciones, asegura que el pronunciamiento de la PGR “es un asunto de legalidad y competencias de las instituciones”.
El documento indica en sus conclusiones: “Escapa a la competencia técnica de la Sutel asegurar la compatibilidad técnica y el correcto funcionamiento de cada aparato o equipos que utilice el usuario final para recibir el servicio de telecomunicaciones.
”Por consiguiente, no le corresponde velar (al ente regulador) porque el vendedor del equipo o terminal cumpla con la garantía que establece el artículo 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, n.° 7472 del 20 de diciembre de 1994”. La PGR se pronunció ante consulta de la Oficina del Consumidor.
Posiciones. Zapata sostiene que la Sutel es el órgano llamado a tramitar las denuncias que se presenten tanto por defectos de los aparatos, así como por el servicio.
“El consumidor no sabe si falla su celular o el servicio. Es el operador el que tiene que demostrar cuál es el problema. De allí que lo lógico es que sea la Sutel, como órgano competente en materia de telecomunicaciones, la que tramite esas denuncias. El consumidor no debe ir de un lado a otro para que le digan cuál es el problema”, explicó.
Méndez subraya que el criterio apunta a que “Sutel se enfocaría en la atención de los derechos de los usuarios derivados específicamente de la prestación de los servicios de telecomunicaciones disponibles al público y no los relacionados con las garantías de los terminales”.
Agregó que se coordina con la Oficina del Consumidor para “determinar un proceso lo más claro posible para el usuario”.